平息愤怒客户的愤怒
在销售过程中，你可能会遇到愤怒的客户，愤怒的客户会让你非常不安。不管你有多有礼貌，多有耐心，他都会捶胸顿足地生你的气。
愤怒的客户通常是不合理的，总是以非常微妙和无意识的方式点燃愤怒。当他们特别生气时，他们不使用大脑皮层，而是使用基于恐龙头脑的原始感觉。如果你像对待通情达理、逻辑思维正常的人一样对待愤怒的客户，那是一个很大的错误，因为客户生气时的反应与他们冷静分析问题或试图解决问题时的反应相去甚远。
那么，阿平愤怒客户的愤怒呢？您可以尝试以下策略：
首先，找出客户愤怒的原因
愤怒的客户大多表现为大喊大叫、挑剔、贬低他人等。销售人员决不能对这些肤浅的现象感到困惑。他们应该努力通过这些现象找出客户愤怒的真正原因。
客户愤怒的根本原因是不满，即期望与现实严重不一致。如果销售人员能找到客户愤怒的根本原因，那么就很容易平息客户的愤怒。
耐心倾听
听客户说话，让他知道你认真耐心地听他说话，是平息愤怒客户愤怒的最好方法。有时候，客户生气的原因是他认为这是别人听自己说话的唯一方法。冷静下来的最好方法就是主动耐心地听他说话。这样客户就知道你在关注他的谈话。这时可以插入几个嗯，嗯，也可以用以下有效的话:
这确实是个问题。
我也很关心。
我能看出你为什么这么激动。
客户说得越来越详细。你可以重复他的问题或概述他的问题，说明你耐心认真地听他说话。这种技能可能是与他人相处的最佳方式。
找出客户想要什么
当你成功地让客户相信你在听他说话时，你应该特别注意他想从你身边走到什么。最好的方法是问你想让我做什么。这个问题可以让你发现愤怒的客户想做什么，也可以让对方停下来思考，让他从恐龙的大脑反应到大脑皮层反应，自动降低情感使用的程度。
四、找出解决问题的方法并进行谈判
一旦你发现对方想要什么，你就可以开始考虑如何解决这个问题。你会惊讶地发现，在客户觉得他们的谈话被倾听后，这个问题有多容易解决。
五、表示同情和理解
客户的愤怒有很强的情感因素，所以如果销售人员能首先在情感上同情和理解对方，那么它将成为成功解决问题的好开始。表达同情和理解的方式有很多，比如用眼睛表达同情，用真诚认真的表情表达理解，用适当的身体语言表达同意，比如点头等等。在表达同情和理解时，态度必须真诚，否则会被客户理解为心不在焉的敷衍，可能会刺激客户的愤怒。
六、给顾客留足面子
没有人愿意承认自己的错误。恐龙的顾客宁愿记住复杂无聊的事情也不愿承认自己的错误。面对愤怒的客户，避免让他当众承认错误是很重要的。
如果你能这样解决问题，让客户觉得自己的智慧、道德和价值观被保留了，他会很高兴的。如果错误显然是由你造成的，你应该礼貌地向客户道歉，并宣布他们有理由生气，并说他们改正了错误。假如你的错误浪费了客户的时间和金钱，一点折扣就能做好生意。如果愤怒的客户觉得自己被别人理解了，他会很开心。
立即向客户道歉
明确问题后，如果明显是自己的责任，应立即向客户道歉。即使问题的所有权不是很清楚，需要进一步确定责任的承担者也应首先向客户道歉。
道歉是必要的，但应该注意的是，不要盲目地向客户道歉。一些销售人员似乎习惯性地在面对愤怒的客户时道歉。这种盲目的道歉不仅有助于平息客户的愤怒，而且有时激怒客户。因为客户需要的不是道歉，而是令人满意的结果。
专家点拨
面对愤怒的客户，以下方法是绝对不可用的，因为这些方法对平息客户的愤怒毫无用处，只会让客户更加愤怒。一是反击客户。当顾客对你大喊大叫时，你的自然反应是反击。通常结果是，一旦你反击，客户的愤怒就会更加旺盛。二是避而不谈。避免问题，告诉愤怒的客户该找谁生气，只会让客户更生气，因为他会认为你在找借口。三是解释开脱。客户的愤怒往往是由一些简单的误解引起的。你可以自然地插入话题来解释问题。但愤怒的客户通常认为这是一种攻击，他只会反击更多。四是目标不清。对于愤怒的客户，你的目标是尽快冷静下来。这样，你就可以帮助他理性地解决问题。这个目标与报复他完全不同。你不能在报复他的同时冷静下来。假如你的目标是让他平静下来，你必须忘记反驳他。